Improving Your Measurement Of Customer Satisfaction: A Guide to Creating, Conducting, Analyzing, and Reporting Customer Satisfaction Measurement Programs

Dado que cada vez se presta más atención a la gestión del valor para el cliente, es importante contar con un recurso que sintetice muchos cuerpos de investigación sobre cómo obtener e interpretar los datos de satisfacción del cliente. También proporciona los fundamentos, identifica...

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Dado que cada vez se presta más atención a la gestión del valor para el cliente, es importante contar con un recurso que sintetice muchos cuerpos de investigación sobre cómo obtener e interpretar los datos de satisfacción del cliente. También proporciona los fundamentos, identifica oportunidades y sugiere programas específicos para mejorar la medición de la satisfacción del cliente en su organización.

Sirviendo como una referencia única para la tecnología de medición de la satisfacción del cliente, este libro describe y enseña las cinco habilidades críticas que deberían ser parte de cada uno de sus proyectos.

* Selección de muestreo / participante del cliente

* Diseño del cuestionario

* Entrevista / administración de encuesta

*Análisis de los datos

* Planes de acción de desarrollo de despliegue de funciones de calidad

Este libro es un complemento ideal y un complemento del libro de Bob E. Hayes, Measuring Customer Satisfaction (H0925).

Contenido:

La filosofía de la satisfacción del cliente

Obtener acceso a los clientes

Identificación de problemas clave de medición

Diseñando el Cuestionario

Recolectando Datos de Satisfacción

El cubo de datos: una nueva forma de analizar el análisis de datos de CSM

Herramientas Básicas de Análisis CSM

Información básica sobre informes: un enfoque gráfico

Monitoreando Cambios en Importancia

Cómo lograr "Buy-In" de resultados

Globalización de la medición de la satisfacción

Autor:  Terry G. Vavra
Presentación: Tapa dura, 490 páginas, publicada en 1999
Dimensiones: 6 x 9
ISBN: 978-0-87389-405-0
Item Number ASQ: H0922